Muchas veces es inevitable que surjan los conflictos en las organizaciones, pues un entorno de constante cambio, como lo es el mercado, hace que los conflictos sean normales e inevitables, pero saber manejar un conflicto para resolverlo en vez de volverlo más grande es importante, por esta razón las organizaciones deben hacer énfasis en la gestión del conflicto que permite mediar entre los involucrados para llegar a un común acuerdo que resuelva la problemática sin causar mayores líos.
Esta vez hablaremos de la gestión del conflicto, explicando qué es un conflicto, por qué surge el conflicto y, finalmente, cómo podemos lidiar con los conflictos que aparecen en el día a día al colaborar dentro de una organización.
¿Qué es el conflicto y como surgen los conflictos?
Un conflicto, entendiéndolo desde el ámbito laboral, es una situación que surge cuando dos o más personas se encuentran en disconformidad por alguna causa, lo que puede desatar discusiones u opiniones contrarias.
Los conflictos aparecen por diversas causas, pero siempre centrándose en algún punto donde existe una disconformidad entre al menos dos ideas contrarias. Sus causas pueden ser:
- La transformación digital
- El dinamismo y cambio constante en el mercado
- Recursos escasos.
- Ideas o percepciones que se contraponen.
- Objetivos, metas o intereses distintos.
- Mala distribución de tareas.
- Comunicación errática.
- Formas de trabajo.
- Presión laboral.
Soluciones erráticas para un conflicto
Un conflicto puede ser resuelto de distintas maneras, unas más efectivas o controladas que otras. Cuando el conflicto aparece, cada individuo involucrado puede optar por tomar un camino hacia la resolución del conflicto. Una primera opción puede ser directamente ignorarlo, pero es de sentido común reconocer que esta “solución” es lo peor que se puede hacer. De la misma manera, tapar el conflicto, intentando aminorarlo o no tomando medidas que reduzcan el impacto de mimo, pero sin resolver el conflicto, puede ser otra medida de resolución inefectiva, pues, al igual que la primera, no resuelve nada.
Ante dos maneras ineficaces de lidiar con el conflicto, aparece una tercera, se trata de la “Resistencia pasiva”, que implica tolerar el problema sin llegar a un enfrentamiento directo. Lo que se busca es desgastar a una de las partes, para finalmente enfrentarle. ¿Por qué no funciona? Porque al igual que las primeras dos, no resuelve de forma placentera el conflicto, pues no se llega a una solución constructiva.
No se puede ignorar el conflicto, tampoco se puede hacerlo parecer menos grave de lo que es, ni se puede intentar una resistencia pasiva. Ante esto, lo que nos queda es la confrontación. Enfrentar directamente una parte contra la otra, hasta que salga un vencedor. El problema aquí es que el enfrentamiento se presta a ataques directos, agresiones verbales y hasta físicas. Si se tiene un enfrentamiento, posiblemente se termine causando polarización, culpas mutuas y ruptura total de la comunicación.
La gestión del conflicto
No importa si los conflictos surgen por una razón u otra, lo que importa es que sabemos perfectamente que un conflicto debe de ser solucionado, sin embargo, hacerlo es entrar en un terreno espinoso, donde cualquier movimiento errático puede pincharnos, es decir, puede causarnos molestias o causárselas a alguien más, además de correr el riesgo de acrecentar el conflicto, como lo vimos más arriba. ¿Cómo lidiamos entonces con el conflicto? Aquí es cuando el concepto de “gestión del conflicto” hace su aparición.
La manera más efectiva de resolver un conflicto es mediante el uso de técnicas de mediación. Estas técnicas son formas en que se llega a un común acuerdo entre las partes involucradas y generar un compromiso mutuo.
Es importante que al aplicar las técnicas se cuente con el acompañamiento de un intermediario que cuente con una postura neutra ante el conflicto. Es preferible que el intermediario (o mediador) cuente con cualidades que logren mejorar la dinámica de la gestión del conflicto:
- Identifica con precisión las condiciones que desencadenan los conflictos.
- Establece estrategias y tácticas de abordaje según la naturaleza de cada conflicto.
- Puede intervenir en los conflictos mostrando un gran aplomo emocional
- Actúa de manera imparcial a la manera de un “amigable componedor” entre las partes.
- Suele aportar vías de solución que permiten conciliar posiciones antagónicas o contrapuestas.
Las técnicas de mediación
- Facilitación: la clave en esta técnica es que el intermediario no aporte soluciones, sino solo que regule la charla entre las partes encontradas, cuidando que ellos mismos encuentren la solución.
- Mediación consultiva: al contrario que con la facilitación, en la mediación consultiva existe la posibilidad de que el intermediario emita opiniones y recomendaciones que aporten a la discusión. Hay que resaltar que los intermediarios en este caso suelen ser agentes legales, es decir, abogados.
- Mediación transformadora: para este caso, los intermediarios se centran en empoderar a las partes involucradas para que resuelvan su conflicto al tiempo que las exhortan a reconocer las necesidades y los intereses de la otra parte.
- Arbitraje y mediación: en este caso, el intermediario conoce las pruebas y los testimonios de las partes en disputa; toma una decisión, pero no lo da a conocer a las partes; primero intenta mediar en la disputa de las partes, y revela su decisión vinculante si las partes no logran llegar a un acuerdo.
Sin importar la técnica que se utilice, reconozcamos que todas buscan lo mismo: no hacer más complejo el conflicto. Porque al final, los conflictos son desacuerdos que surgen por problemas que siempre serán menores a la ganancia que se puede obtener a través de la colaboración, pero también recordemos que de los conflictos se puede aprender bastante, aun cuando son una bandera roja, los conflictos que se abordan de manera positiva contribuyen a un cambio favorable. No permitamos que un desacuerdo separé un equipo de trabajo, mejor, trabajemos para resolver el conflicto a través de la gestión de conflictos y crezcamos a través de ello.
